Customer Journey – Die Reise des Kunden vom ersten Kontakt mit der Marke bis zum Kaufabschluss und darüber hinaus
Kundenorientierte Strategien versprechen mehr Erfolg, da diese gezielt auf die Bedürfnisse der Zielgruppen ausgerichtet sind. Aber woher kennen wir die Kundenbedürfnisse? Wie wissen wir, ob sich unsere Zielgruppe eher durch ein Plakat oder eine Instagram-Werbung angesprochen fühlt bzw. was löst am Ende die Entscheidung zum Kauf aus?
Mit der Customer Journey, übersetzt die Reise des Kunden, sollen alle einzelnen Kontaktpunkte mit der Marke festgehalten und analysiert werden, um obengenannte Fragen beantworten zu können. Während eines Kaufprozesses durchläuft der Kunde verschiedene Phasen, die wir anhand eines Beispiels erklären wollen:
Aufmerksamkeit für die Marke / das Produkt und erster Kontakt
Person x sieht eine Werbung einer klimaneutralen Trinkflasche auf Facebook. Person x klickt auf den Link, gelangt auf die zugehörige Landingpage und setzt sich mit dem Produkt auseinander. Die Flasche gefällt und Person x überlegt sich, dass sie diese eigentlich gut gebrauchen könnte. - > Der Bedarf war vorhanden, der Kunde wird aktiviert.
Entwicklung von Vertrautheit gegenüber der Marke / des Produkts durch erneuten Kontakt
Person x denkt am nächsten Tag wieder über die Flasche nach und möchte mehr über den Preis, die Farbauswahl und Klimaneutralität erfahren. Person x googelt nach der Flasche und landet erneut auf der Website, findet aber auch unabhängige Infos auf Vergleichsportalen. -> Die Person wird mit der Marke vertraut.
Die Marke / das Produkt erhält ein positives Image durch die erfolgten Kontakte
Person x sieht während den nächsten Tagen auch Werbeanzeigen von anderen Anbietern. Sie vergleicht einige Angebote, möchte sich dann aber lieber in einem Geschäft beraten lassen. Sie kommt zum Schluss, dass die ursprüngliche Flasche am meisten ihrer Bedürfnisse abdeckt. - >Das Produkt und Alternativen werden bewertet.
Es entsteht Loyalität gegenüber der Marke / dem Produkt
Person x hat sich bereits länger mit der Marke und dem Produkt beschäftigt und einen positiven Eindruck dazu entwickelt. Sie geht zurück auf die Website und kauft sich die Flasche ca. 10 Tage nachdem sie die erste Werbung auf Facebook sah. ->Die Kaufentscheidung wurde getroffen und durch die positive Nutzungserfahrung entsteht Loyalität.
Die Marke / das Produkt wird weiterempfohlen
Person x ist seit Wochen sehr glücklich mit dem Produkt und erzählt es ihren Freunden weiter. -> Das Verhalten nach dem Kauf wirkt sich positiv auf die Weiterempfehlung aus.
In dem obengenannten Beispiel wird klar, dass die Person mehrere Tage und mehrere Kontaktpunkte (Touchpoints) durchläuft, um den Kauf abzuschliessen. In diesem Beispiel sind folgende Marketingmassnahmen wichtige Touchpoints, die schlussendlich zum Kaufabschluss geführt haben: Facebook Werbung, SEO (Kunde sucht via Google), Website & Vergleichsportal (Information), Ladengeschäft, Website (E-Commerce).
Mithilfe solcher Customer Journeys, die man durch das Messen von Daten, Kundenbefragungen und Erfahrung erstellt, können die Kundenbedürfnisse ermittelt werden. Anhand der gesammelten Daten kann man z.B. ein Muster erkennen oder feststellen, dass sich die Zielgruppe mehr von Social Media Werbung als von Plakaten angesprochen fühlt. Mit diesen Informationen lässt sich dann eine effiziente Marketingstrategie ermitteln, um möglichst viele Kaufabschlüsse zu generieren.
